平安银行行长特别助理蔡新发:科技塑银行 金融新零售

2018-06-30
平安银行行长特别助理蔡新发,6月30日在2018中国金融科技发展论坛上发表主题演讲,题目是《科技塑银行 金融新零售》。

6月30日,由南方财经全媒体集团指导、《21世纪经济报道》主办的“2018中国金融科技发展论坛”在上海召开。

平安银行行长特别助理蔡新发在演讲中表示,银行业面临着很大的危机和挑战。几年前,是移动化的浪潮;过去两三年,是新零售,线上线下融合发展。

他表示,金融业和其他零售并没有什么差别,服务的都是人们的生活。电商是衣食住行,金融业是金融服务,包括支付、转账、理财、信用等。老百姓对服务的要求和生活类有同样的要求,因为我们生活在同一个时代。“我们自己给这些服务打分,发现电商打分大于90分,老百姓认为这些方面是领先的。滴滴出行的方式也许可以打七八十分。但是回头看看金融服务,我认为中国整体的水平是三四十分,这是我个人的观点。为什么?如果我们金融服务做得好,不会发生那么多跑路事件,而且都是几百亿的规模,层出不穷,包括裸贷事件,校园贷事件,所以我自己认为金融服务有非常大的提升空间。”

面对这种社会发展的变化加上同业在其他服务业的快速提升和变化,平安银行确立了三个原则。第一,平安银行做零售一定要以消费者的体验为中心。第二,充分利用现代成熟的科技技术,因为这些技术其实并不需要银行自己本身发展,可以把现有的技术利用起来。第三,线上线下必须要融合在一起。

建立了这三个原则以后,在新零售时代下,客户金融服务需求有哪些特征?第一,用户希望是一个全产品、全渠道,如果没有这样的需求,支付宝、蚂蚁金服不会从支付扩展到那么多服务。因为老百姓内在有这个需求,所以促进了它的发展。第二,用生活方式融合。拿银行业的零售来说,以前支付业务是银行的专属,但是现在90%已经不属于银行业,已经被第三方公司拿走,因为银行逐渐失去了生活的场景。如果丢失这些入口,以后不可能提供服务,银行可能只是一个资金的渠道方。但是,如果没有存款的来源,存款场景消失了,以后作为资金的提供方也会消失。第三,客户希望更方便,更智能。第四,中国的用户比世界其他的用户对于体验的要求更高。银行服务的时候会重复问一些问题,这是客户不需要的。

在这种变化下,平安银行确定了四化,要做到综合化,一站式服务;场景化,尽量切入到场景或者是制造场景;尽量智能化,充分利用科技的力量,对流程、管理、营销、场景全面革新;个性化,通过大数据,在服务之前我可以更了解用户。

在综合化服务方面,平安银行以线上为主,包括口袋银行APP、微信公众号,包括服务号。线下是零售新门店,平安希望把投资、理财、信用卡、消费金融、支付结算,把集团内外的产品放在一个平台上结合起来。“2016年,我刚加入平安的时候,我们有三个APP,口袋银行APP、直销银行APP,信用卡APP,我当时就说为什么不能合并,我们为什么不能让这些服务在一个平台合并?后来发现是部门的利益。最后我们拍板把他们做在一起,把部门利益消除以后,发现客户授信不一样,我们就通过个性化解决客户看得东西太多的问题。我们当时很快把口袋银行合并,综合化的第一步就是至少所有集团内部服务,银行内部服务都在一个APP里面可以满足。”“线下门店也有同样的问题,有些门店能力不够,对提供更高品质、更全面的服务有困难。怎么解决这个问题?如果我们可以把大部分的服务和流程线上化,就可以在线下的门店提供线上的服务,把很多问题解决,这就是综合化服务。”

在场景化方面,银行逐渐没有场景了,支付作为第一大场景已经没有了。投资理财方面,因为客户并不是想到投资理财才投资理财,而是买房子或者是发奖金的时候,突然想到财富管理该怎么做。在这种情况下,首先要建场景,要把服务扩展开。比如,像水电煤缴费,客户资产负债表都在我们这里,为什么要到其他互联网支付渠道付款。

在智能化方面,平安银行的逻辑是先集中,把复杂的能力集中起来,通过后台人员集中实现。逐渐把集中能力智能化、自动化,加上人的个性化,随着我们内部每一个业务线都提出了三个目标,集中化实现度是多少,自动化实现度是多少,智能化实现度是多少,这是我们考核追踪的目标。

在个性化服务方面,大家都在讲但做起来很难。如果要做个性化,KYC需要非常精准。平安银行有一些脱敏的合规数据、第三方银行数据,包括一些科技公司提供的合规数据,因此KYC可以做得比较好。下一个,对于用户服务的动作是什么,就可以通过我们的口袋银行,通过门店就可以做到千人千面,这是平安银行整体的个性化逻辑。

蔡新发说,平安银行希望通过上述金融科技利用,通过智能化,最终达到客户满意度的提升,以NPS评分衡量。第二个标准就是员工的效率和收入有没有提升,如果这两个都达到,才可以真正成为领先的智能化银行。

 (记者:辛继召) 

【以下为演讲全文】

大家上午好,首先感谢21世纪经济报道主办方杨总给我们大、中、小银行提供一个交流的平台,感谢金融协会。我的题目更多是围绕金融科技、新零售、融合的思考,是平安银行在发展零售业务上面顶层的设计思考。平安银行定了一个创新发展过程当中不触碰合规的底线,遵守合规,在此基础上,围绕消费者和用户体验改善,开展产品、流程的创新。我今天更多从用户体验角度讲一下金融新零售。

 我认为银行业面临着很大的危机和挑战,看看中国社会发生的变化,几年前我们看到的是移动化的浪潮,在过去两三年我们发现了新零售,线上线下融合的潮流发展。我们看到盒马先生、小米之家,苹果体验店,不光他们的体验发生了变化,平效也发生了变化,产能也有很大的提升。后面是阿里、小米、腾讯背后资本支撑的力量变化。

 金融业和其他零售并没有什么差别,服务的都是人们的生活,电商是衣食住行,金融业是金融服务,包括支付、转账、理财、信用。老百姓对这个服务的要求和生活类有同样的要求,因为我们生活在同一个时代,我们自己给这些服务打分,发现电商的分大于90分,老百姓认为这些方面是领先的。滴滴出行的方式也许可以打七八十分,但是回头看看金融的服务,我认为中国整体的水平是三四十分,这是我个人的观点。为什么?如果我们金融服务做得好,不会发生那么多跑路事件,而且都是几百亿的规模,层出不穷,包括裸贷事件,校园贷事件,所以我自己认为金融服务有非常大的提升空间。

 我们面对这种社会发展的变化加上同业在其他服务业的快速提升和变化,我们提炼了几个观点:

 第一,平安银行做零售一定要以消费者的体验为中心。

 第二,充分利用现代成熟的科技技术,因为这些技术其实并不需要银行自己本身发展,可以把现有的技术利用起来。

 第三,线上线下必须要融合在一起。

 建立了这三个原则以后,我们就在想在新零售时代下,客户金融服务需求有哪些特征?

 第一,用户希望是一个全产品,全渠道,如果没有这样的需求,支付宝、蚂蚁金服不会从支付扩展到那么多服务。因为老百姓内在有这个需求,所以促进了它的发展。

 第二,用生活方式融合。拿银行业的零售来说,以前支付业务是银行的专属,但是现在90%已经不属于银行业,已经被第三方公司拿走,因为我们逐渐失去了生活的场景。如果你把这些入口丢失,以后不可能提供服务,你可能只是一个资金的渠道方,但是如果你没有存款的来源,存款场景消失了,以后你作为资金的提供方也会消失。

 第三,客户希望更方便,更智能。

 第四,中国的用户比世界其他的用户对于体验的要求更高,中国人非常挑剔。你尽量在服务他之前更了解他,不能问他一堆问题,他会很烦。我们银行服务的时候会重复问一些问题,这是客户不需要的。

 在这种变化和这种需求的情况下,我们确定了四化,我们要做到综合化,一站式服务,场景化,尽量切入到场景或者是制造场景。尽量智能化,充分利用科技的力量,对流程、管理、营销、场景全面革新,更智能化。个性化,通过大数据,在服务之前我可以更了解用户。

我们有两个渠道,线上和线下,线下以智能门店为主,线上是移动APP,小程序、微信。把两个渠道利用好,另外是生物识别,人脸识别大部分银行都在用,风控、开户大家都在用,身纹识别,语音技术,其实很多银行已经开使用了。这些技术我不讲了,因为大家都必须要用,而且都相对比较成熟。

 在综合化的服务方面,平安银行思考的是什么?我们有一个口袋银行APP,以线上为主。我们包括口袋APP,微信公众号,包括我们的服务号。线下是我们的零售新门店,我们希望把投资、理财、信用卡、消费金融、支付结算,把集团内外的产品放在一个平台上结合起来。我2016年刚加入平安的时候,我们有三个APP,口袋银行、直销银行APP,信用卡APP,我当时就说为什么不能合并,我们为什么不能让这些服务在一个平台合并?后来发现是部门的利益。最后我们拍板把他们做在一起,把部门利益消除以后,发现客户授信不一样,我们就通过个性化解决客户看得东西太多的问题。我们当时很快把口袋银行合并,综合化的第一步就是至少所有集团内部服务,银行内部服务都在一个APP里面可以满足。

 线下门店也是同样的问题,因为有些门店能力不够,提供更高品质、更全面的服务有困难。我们怎么解决这个问题?如果我们可以把大部分的服务和流程线上化,我们就可以在线下的门店提供线上的服务,可以把很多问题解决,这是我们的综合化服务。

 场景化,我们银行逐渐没有场景了,支付作为第一大场景已经没有了。我们看看投资理财,因为客户并不是想到投资理财才投资理财,他可能是买房子或者是发奖金的时候,他突然想到财富管理该怎么做?这种情况下,我们首先要建场景,我们要把服务扩展开,比如说我举一个例子,像水电煤的消费,本来是银行做最好,工资都发到你这里,为什么他要到其他互联网支付渠道付款?他的资产负债表都在我们这里,我们不需要像电商一样去琢磨,我们为什么不能做更好的管理?因为都是实名认证的,我知道他的收入,我知道他的工作,我们做生活管理会更好。还有一个就是渠道外延,和各种各样互联网集团合作。

 智能化,我们的逻辑是什么?先集中,把复杂的能力集中起来,通过后台人员集中实现。逐渐把集中能力智能化、自动化,加上人的个性化,随着我们内部每一个业务线都提出了三个目标,集中化实现度是多少,自动化实现度是多少,智能化实现度是多少?这是我们考核追踪的目标。

 个性化服务,大家都在讲,做起来很难。如果要做个性化,我们的KYC需要非常精准。我们银行有很好的数据,我刚刚讲资产负债表在这个地方,无论他在什么地方消费,他绑定的是你的卡,你应该知道他的消费。我们平安银行有一些脱敏的合规数据,还有第三方银行的数据,包括一些科技公司可以提供给我们的合规数据,我们KYC可以做得比较好,智能资产配置加上NBA,下一个我们对于用户服务的动作是什么,就可以通过我们的口袋银行,通过门店就可以做到千人千面,这是我们整体的个性化逻辑。我们希望通过刚刚所说的金融科技利用,通过智能化,最终达到客户满意度的提升,以NPS评分衡量。第二个标准就是员工的效率和收入有没有提升,如果这两个都达到,我们才可以真正成为领先的智能化银行。我的分享就到这边结束了,谢谢大家!



关于『2018中国金融科技发展论坛』

在南方财经全媒体集团的大力支持下,《21世纪经济报道》2018年再度重磅推出“中国金融科技发展论坛”及其系列活动,包括2018中国金融科技发展论坛、金融科技精英30人访谈、论坛主旨报告《科技赋能、规范融合——2018中国金融科技发展地图》、2018中国金融科技『金领航奖』评选等。2018中国金融科技发展论坛,6月30日在上海浦东喜来登由由大酒店举行,今年论坛的主题是“金融科技3.0:科技赋能规范融合”,论坛主旨报告《科技赋能、规范融合——2018中国金融科技发展地图》同时发布,全方位解读中国金融科技发展现状。

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